Palveluliiketoiminta

Palveluliiketoiminnan keskiössä ovat asiakkaiden tarpeet

Konepaja- ja metalliteollisuuden aloilla on meneillään siirtymä kohti palveluliiketoiminnan tuomista aiempaa vahvemmin osaksi liiketoimintaa. Valmistavassa teollisuudessa on perinteisesti keskitytty teknisiin ratkaisuihin, mutta myös tuotteiden valmistamiseen liittyy runsaasti palvelutyötä.

”Valmistavassa teollisuudessa kannattaa miettiä tuodaanko palvelut osaksi yrityksen strategiaa ja kuinka keskeiseen rooliin. Palvelut ovat tyypillisesti työvoimaintensiivisiä, joten kaikki yritykset eivät ota palveluliiketoimintaa strategiansa osaksi. Tällöin olisi hyvä selvittää ne osapuolet, joiden kanssa voisi tehdä yhteistyötä palveluliiketoiminnassa”, sanoo teollisuustalouden professori Miia Martinsuo Tampereen yliopistosta.

Martinsuon johtaman tutkimusryhmän tutkimuskohteina ovat projekti- ja palveluliiketoiminta, erityisesti järjestelmä- ja ratkaisutoimitusprojektien johtaminen koko niiden elinkaarella, moniprojektiohjaus ja teollisen palveluliiketoiminnan kehittäminen. Yli viisitoistavuotisen tutkimus- ja opetuskokemuksen lisäksi hänellä on yhdeksän vuoden kokemus metalli- ja elektroniikkateollisuuden organisaatioiden strategia-, liiketoimintaprosessi- ja organisaatiokehitystoiminnasta.

”Palveluliiketoiminnan käynnistäminen vaatii usein joko henkilöstön lisäkouluttamista tai uuden työvoiman rekrytoimista. Teknisen henkilöstön asiakaspalveluosaamisen kehittämisen lisäksi asiakasrajapintaan muodostuu uudenlaisia tehtäviä tai työnjakoa kannattaa uudistaa. Lisäksi tuotekehityksen rinnalle tarvitaan palvelukehitystä”, Martinsuo sanoo.

Tuottaako toiminta lisäarvoa?

Yrityksen toimintakulttuuria lähdetään tarkastelemaan strategisten linjausten perusteella. Toiminnassa saattaa olla valtavasti arvoa tuottavia palveluita, joita kannattaisi lähestyä liiketoimintana ilmaisten palvelusten sijasta.

Metallisektorilla tuotteiden pinnoittaminen, leikkaaminen ja kuljettaminen ovat asiakkaan puolesta tehtyä työtä eli palveluita, vaikka ne usein ilmenevätkin tuotteen ominaisuuksina. Konepajoilla palveluliiketoiminnan alle kuuluvat laitteiden asentaminen, kunnossapito, huolto ja korjaus sekä modernisointi.

Palvelutyön tunnistaminen ja kohdentaminen oikein auttaa yritystä myös palvelemaan asiakasta kokonaisvaltaisemmin. Varhaisessa palvelullistamisvaiheessa lähtökohtana on olemassa olevien palveluiden paketoiminen sopiviksi tarjoomiksi.

”Arvoa tuottavan toiminnan tunnistamisen jälkeen luodaan konsepti, josta ilmenee palvelun toteutustapa. Mitä suurempaan rooliin palvelut on nostettu strategiassa, sitä enemmän on pohdittava uusia tapoja tukea asiakkaiden liiketoimintaa. Onko asiakkaalla tarpeita, joita ei olla aiemmin huomattu? Kuinka näihin tarpeisiin voitaisiin vastata? Uusien tarpeiden tunnistamisessa tärkeintä on mennä asiakkaan lähelle ja kuunnella tarkalla korvalla”, Martinsuo kuvailee.

Keskusteluista asiakkaan kanssa voi ilmetä asiakkaan halu ulkoistaa joitain toiminnan osa-alueita. Näitä voivat olla esimerkiksi laitekannan kunnossapito, jonka ulkopuolinen taho voisi tehdä asiakasta nopeammin ja luotettavammin. Asiakkaan kanssa voi yhdessä ideoida millainen palvelutapa olisi toimiva ja tehokas.

”Yhteistyö sopivan ja kokeilunhaluisen asiakkaan kanssa luo parhaat edellytykset uusien palvelutarjoomien luomiseen. Uutta tarjoomaa voidaan testata ja kehittää yhdessä eteenpäin”, sanoo Martinsuo.

Miten palvelut hinnoitellaan?

Palvelujen ansainta voidaan sisällyttää tuotteen hintaan tai määrittää erikseen. Yksinkertaisten peruspalvelujen osalta palvelun hinta määritetään tyypillisesti ajan ja materiaalin pohjalta. Edistyneemmissä palveluissa ansaintalogiikka voi perustua esimerkiksi palvelun nopeuteen tai saatavuuteen.

”Saatavuusnäkökulma voi olla yhtenä hinnoitteluperusteena. Asiakkaalle voi olla tärkeää, että varaosat ovat nopeasti saatavilla. Tällöin palveluntarjoajan kannattaa varastoida varaosia asiakkaan puolesta ja luvata nopeat toimitukset. Varaosia odotellessa asiakkaan tuotanto viivästyisi. Nopea toimitus tuottaa asiakkaalle lisäarvoa, koska koneet saadaan nopeasti takaisin käyntiin ja tuottamaan”, Martinsuo kuvailee.

Palvelutarjooma voi koskea myös ennakoivaa kunnossapitoa etävalvonnalla ja oikein ajoitetuilla huoltotoimenpiteillä. Tällöin keskeisiä eivät ole varsinaiset huoltotapahtumat, vaan laitteiden optimoitu suorituskyky.

”Suorituskykyyn perustuvissa tarjoomissa asiakas maksaa palveluntarjoajalle esimerkiksi laitekannan tuottamasta tuotantovolyymistä. Sopimuksessa voidaan määrittää palveluntarjoajalle sanktioita, mikäli suorituskykyyn tulee häiriöitä”, Martinsuo sanoo.

Asiakkaalle sopiva yksilöllinen palvelupaketti koostetaan vakiotarjoomista, joita sopeutetaan asiakkaan tarpeiden pohjalta. Selkeät ja kattavat palvelukuvaukset auttavat asiakasta hahmottamaan palvelun sisällön ja sen tuottaman hyödyn.

Digitalisaatio tuo uutta palveluliiketoimintaan

Digitalisaatio ja informaatioteknologia tuovat uusia mahdollisuuksia palveluliiketoimintaan. Laitekantaan asennettavat anturit tuottavat koneiden käytöstä ja toiminnasta reaaliaikaista tietoa, jota voidaan valvoa etäyhteydellä.

”Tällä hetkellä teemme tutkimusta digitalisaatioon liittyvien palveluliiketoiminnan kyvykkyyksien kehittämisestä ja palveluprosessien kustomoinnista ja vakioinnista. Olemme myös tutkineet palvelukehitystä yrityksen sisällä ja palveluverkostoissa sekä asiakkaan valmiutta ottaa vastaan uusia palveluita”, Martinsuo kertoo.

Peruspalvelujen osalta uusien palvelujen käyttöönotto on sujuvaa, mutta edistyneet digitaaliset palvelut edellyttävät pitkäjänteistä kehittämistyötä. Digitalisaatio tuo usein palveluliiketoimintaan mukaan kolmansia osapuolia kuten ohjelmistotoimittajia palvelun tueksi.

”Verkostoitumisen merkitys palveluliiketoiminnassa on valtava. Yritykset, jotka eivät ota palveluita osaksi omaa liiketoimintaansa, voivat tehdä yhteistyötä ulkopuolisen palveluntarjoajan kanssa esimerkiksi tarjoamalla koulutusta valmistamiensa laitteiden kunnossapitoon ja huoltoon”, Martinsuo lisää.

Palveluliiketoiminnasta voi lukea lisää Miia Martinsuon, Sanna Nenosen ja Eija Vaittisen teoksesta Teollisen palveluliiketoiminnan perusteet, joka on vapaasti saatavilla Tampereen yliopiston internetsivuilla.

Teksti: Merja Maukonen
Kuvat: Pixabay

Seuraa prometalli

prometalli uutiskirje